海越互赢极目帮办丨山东航空客服否认航班延误导致旅客错过签约时间，记者介入后航司退款并道歉

极目新闻记者金计海越互赢

近日，旅客马先生遭遇了一趟让他郁闷的飞行。他购买了一张山东航空SC2329航班机票，计划从乌鲁木齐飞往北京与客户谈合作事宜，却因航司客服未准确告知航班延误，错过了与客户约定的签约时间。

尽管马先生持有通话录音、订单截图等多项证据维权，但山航仅愿提供“服务体验优惠券”。多次沟通无果，他向媒体求助。极目新闻记者介入采访后，最终山航方面向当事人道歉并退款。

客服否认航班延误导致旅客签约失败

12月23日，马先生通过美团平台预订了次日19:05从乌鲁木齐飞往北京的山东航空SC2329次航班，准备于24日23：30左右与客户签约合作。

“如果航班正常起飞，落地时间大约是22:55，从机场到签约地点大约10分钟车程，时间刚刚好。”据马先生回忆，24日，他接到美团客服打来的电话，称根据航旅纵横显示，山航SC2329航班已延误至20:05，且可能进一步延后，建议他尽快考虑改签。经查询，当时还有一趟18:55从乌鲁木齐飞往北京首都国际机场的CA1288次国航航班可改签。

接到提醒，马先生第一时间拨打山航官方客服电话核实，得到的回复是航班正常，没有延误。出于对航司官方客服的信任，马先生选择相信该说法，没有改签。同时，他委托美团持续跟进航班动态。在随后的几个小时内海越互赢，美团曾两次联系山航客服核实航班情况，山航客服均明确告知航班正常。

当日18时许，马先生按照原计划抵达乌鲁木齐天山机场，才愕然发现，SC2329次航班起飞时间延误至20:05，具体时间待定。“如果按照这个时间，我根本赶不上与客户约定的时间，而且也早已错过了改签机会。”马先生说，如果客服能及时告知航班的准确起飞时间，他完全可以提前改签。“我在机场拨打山航客服电话，客服仍坚持说航班将于19:05准点起飞、没有延误。直到我联系机场地面工作人员，对方出示了航班确已延误的核实结果后，客服才改口称‘航班延误，具体起飞时间不确定’。”

航班信息显示，SC2329次航班延误至当日20:05

记者介入采访后，航司退票并道歉

马先生多方求证，最后从一位山航乌鲁木齐值班人员处得知，早在24日15:16，系统就已经签派了SC2329次航班的延误信息，但尚未给出具体的延误时间；15:25正式发布延误通知。

“也就是说，美团15:50联系山航客服时，系统已经发布延误通知近半个小时了，客服却还在说航班正常。”马先生气愤地说。据美团提供给马先生的“服务进度详情”显示，美团客服第一次在13:20左右联系的航司，工号1033告知航班正常；15:50左右第二次联系航司，工号1434告知目前航班还是正常。

美团平台的服务进度详情

马先生说，当晚，因错过了与甲方约定好的签约时间，他被对方以“缺乏诚信及风险把控能力”为由，拒绝签订合同，导致他直接经济损失数万元。“如果山航客服当时能及时告知航班延误的真实情况，我完全可以顺利改签到其他航班，既不影响签约，也无需承受后续损失。”马先生认为，山航客服提供的错误信息，是导致他延误行程、造成经济损失的直接原因。因此，他向山航提出两项明确诉求：一是客服部相关负责人及未及时同步信息的工作人员出面道歉；二是豁免本次SC2329次航班的机票费用。

12月24、25日，马先生分别收到山航短信回复称，根据《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》（2025年12月1日起生效）规定，航司仅对旅客提供证据证明的直接损失承担责任，对间接、惩罚性等损失不承担责任，因此无法满足其补偿诉求，仅可提供“服务体验优惠券”。

这让马先生无法接受。他要求联系客服部决策层沟通解决问题，却被客服以“按公司规定处理”为由拒绝。多次沟通无果，马先生只好向极目新闻求助。

2025年12月29日，马先生告诉极目新闻记者，在他将求助媒体一事告知山航后，他收到了机票的退款，但对方尚未道歉。

当日下午，极目新闻记者拨打山东航空客服电话。在表明身份和采访诉求后，客服表示，会将该情况记录并上报，同时建议记者将相关问题发送至指定邮箱。

次日，马先生给记者发来信息称，他已经收到了山航相关负责人的道歉，并被告知，航司已对涉事人员进行了处理。对此结果，他表示满意，同时也对极目新闻表达了感激。

但截至2026年1月4日发稿海越互赢，极目新闻记者此前提出的采访诉求，尚未收到山航方面的任何回复。

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